Como Aperfeiçoar a Qualidade no Atendimento
A ACIB - Associação Comercial e Industrial de Barra do Corda, através de sua presidente propôs que tenhamos cursos e treinamentos permanentes sobre qualidade no atendimento sempre com enfoque em nossos associados. Podemos sintetizar nossa qualidade no atendimento, por alguns ensinamentos importantes, encontrados ao longo de nossa experiência de vida:
Mude sua abordagem
Como você fala sobre e com seus clientes?
Cada palavra que você escolhe reflete a cultura de sua empresa. Essa é uma oportunidade fácil de orientar você em um caminho centrado no cliente. As palavras não apenas têm um impacto profundo em seus clientes, mas também podem afetar seus funcionários.
Que frases você usa para se comunicar com os clientes e como os chama por trás?
Melhore a comunicação de sua equipe incorporando algumas frases iniciais que podem impactar seu cliente: Exemplo: Como posso ajudar o(a) senhor(a)?
Como você chama aqueles que ajudam os clientes na sua empresa?
Incorpore em seus colaboradores a cultura de que seus colegas de trabalho são tão importantes quanto seus clientes; exemplo: O(a) senhor(a) Fulano(a) poderá lhe ajudar, pois ele tem mais conhecimento sobre o produto que o(a) senhor(a) precisa.
Então o importante na primeira abordagem é deixar o cliente a vontade porém demonstrando a ele o profissionalismo de nossa equipe.
Dê aos seus funcionários a liberdade de se pronunciar
Com medo de ser prejudicado, tudo é roteirizado a partir do momento em que seus funcionários atendem uma ligação ou iniciam uma resposta por e-mail, até as etapas e frases exatas que devem seguir para fornecer uma resposta específica. Mas seus clientes sempre sabem quando um agente robótico rastreando um script está falando com eles. Para deixar claro, eles não gostam disso.
Desbloqueie e libere o potencial de seus funcionários para impressionar os clientes, capacitando-os com a liberdade total de usar sua voz e personalidade exclusivas para atender aos clientes. É claro que você não pode esperar tornar cada um dos seus colaboradores em um grande comunicador da noite para o dia.
Em vez disso, dê passos iniciais longe do roteiro e rumo a uma educação e treinamento aprimorados com foco na criação de especialistas de seus produtos e serviços, não apenas no roteiro. Elimine o dogma do script e desenvolva sistemas que arme seus agentes com informações precisas para o contexto de um cliente específico, seu histórico com você e suas necessidades exatas.
Não se surpreenda se seus agentes prosperarem na liberdade e encontrarem formas criativas de compartilhar as informações importantes com os clientes, ao mesmo tempo em que aproveitam o dia. Algo que o roteiro nunca realizou.
Concentre-se no atendimento aos clientes
Simplifique o seu enfoque pessoal e classifique o atendimento ao cliente O local mais simples para começar seria com as classificações de satisfação do cliente, em que uma simples pesquisa pós-atendimento mede a felicidade dos seus clientes com o serviço que acabaram de receber.
O próximo passo é medir a satisfação do cliente Isso gira em torno de perguntar a um cliente: "Qual a probabilidade de você recomendar essa empresa a um amigo ou membro da família?"
As marcas que os clientes adoram por serem descaradamente centradas no cliente o deixam de fora, consistentemente transformando-o em impressionantes pontuações.
Quer ir mais fundo? Comece a monitorar a retenção de clientes e o esforço do cliente, mais duas métricas do primeiro cliente para completar seu cartão de relatório centrado no cliente. Porque, afinal, o que é medido melhora.
Defina metas. Grandes metas.
Quando se trata de impressionar os clientes, mirar alto vale, ou ainda mais do que isso. Estabeleça sua meta mais alta do que você jamais imaginou, impossivelmente alta e se comprometa a segui-la incessantemente. Você e seus clientes vão adorar os resultados.
Colocando o cliente no centro das atenções, pode se criar uma cultura de melhorar a vida deles todos os dias. Não é de surpreender que possamos fornecer consistentemente um atendimento inacreditavelmente melhor diariamente.
Mantenha todos envolvidos
Garantir a felicidade de um cliente é uma responsabilidade que pertence a todos, independentemente de sua função específica. Parece algo inatingível conseguir garantir a felicidade de um cliente, mais é simples, basta dar a ele o que ele necessita. De for um produto que ele pagou por ele, surpreenda-o ! Se for um serviço que ele espera receber!
Faça o melhor possível, que todos terão a recompensa.
Quando a felicidade do cliente se torna responsabilidade de todos na sua empresa, não apenas do departamento rotulado como atendimento ao cliente, você começa a colher os frutos da colaboração centrada no cliente.
Conte uma história
Seus clientes são criaturas que anseiam por histórias. Todos nós somos.
Aproveite o desejo dos seus clientes por histórias, envolvendo-se com eles e envolvendo- os em uma narrativa maior. Os membros de sua equipe devem usar cada interação com um cliente como uma oportunidade para contar o próximo capítulo da aventura em curso da marca, do produto ou do serviço. Eles orientam os clientes com satisfação para um tesouro saboroso recém-descoberto, compartilhando com entusiasmo a história de origem do produto ou do serviço e a jornada emocionante que ele levou para chegar até você.
Recrutamento pela atitude
Há razões pelo qual conseguir um emprego em uma marca reconhecida nacionalmente seja difícil. Além de serem lugares incríveis para trabalhar, eles são mais exigentes no recrutamento, já que sabem que cada novo funcionário deve compartilhar os valores que definem suas culturas comprometidas e centradas no cliente.
Costumamos dizer que contratamos por atitude e treinamos para a habilidade… Mas o que realmente procuramos são pessoas que tenham as atitudes certas, que sejam "orientadas para o outro", que não sejam egoístas, que queiram realizar algo que possa ser motivo de orgulho.
Precisamos de pessoas em nossa organização, por menor que ela seja, centrado no cliente, procurando satisfazer os desejos e prever a felicidade do cliente, através de um atendimento de qualidade, com um sorriso nos lábios e um muito obrigado! Sempre que necessário, para demonstrar aquele cliente, que temos satisfação em atendê-lo.
Capacite seus funcionários a usar seu bom senso
Normalmente, os executivos ditam as políticas de atendimento ao cliente para os funcionários de atendimento ao cliente da linha de frente, que na maioria das empresas são os funcionários mais novos. Lembre-se a primeira impressão é a que fica?
Mas precisamos inverter toda a hierarquia corporativa, colocando os seus clientes e seus colaboradores cara a cara, seus funcionários de atendimento ao cliente da linha de frente, eles podem fazer a diferença, basta para isso seguir corretamente todas as premissas básicas de um excelente atendimento.
E não é da boca pra fora. Temos que permitir que aqueles que fornecem o serviço ao cliente usem seu bom senso para atender aos clientes que eles conhecem melhor. Eles não precisam diferir das políticas corporativas ou da burocracia lenta para aprovar suas ideias, pois já têm a liberdade total de fazer o que for preciso para impressionar seus clientes.
Os resultados, além do melhor atendimento ao cliente, fazem o aspecto da empresa parecer melhor, com as idéias e inovações decorrentes de seus funcionários de atendimento ao cliente.
Colaboradores felizes fazem clientes felizes
Devemos ter uma estratégia para liberar a felicidade dos colaboradores e clientes e fazer com que isso seja uma abordagem simples: Se você tratar os consumidores com respeito e tratar os colaboradores com respeito, coisas boas vão acontecer com você.
A cultura da empresa deve ser obcecada em tratar bem seus colaboradores – oferecendo salários e benefícios, compatíveis com a função, oportunidades de crescimento dentro da empresa e um ambiente de trabalho contagiante. Invista em uma cultura que valoriza e cria colaboradores felizes e lhes dá a liberdade de compartilhar sua felicidade com seus clientes.
Ter excelentes colaboradores nem sempre é suficiente para a empresa, e isso não será suficiente para sua equipe. Reserve um tempo para pensar sobre cada aspecto que seus clientes encontram e planeje estrategicamente um plano que aproveite cada parte para desempenhar um papel que ofereça um ótimo atendimento ao cliente.
